“Confianza” es la palabra clave para Orange cuando el operador francés presentó su estrategia a tres años en el Capital Markets Day en París esta semana.
EL Plan “Confianza en el futuro”. cubre los tres años hasta 2028 y se centra en tres pilares principales: intimidad con el cliente, crecimiento innovador y excelencia a escala. Su inauguración se produjo tras la conclusión del anterior plan trienal de Orange, denominado Lead the Future, cuya conclusión estuvo marcada por la publicación de los resultados financieros de Orange 2025.
Pero, ¿qué quiere decir el operador cuando dice «intimidad con el cliente»?
En declaraciones a los inversores y a la prensa en su sede de París, la directora ejecutiva Christel Heydemann explicó que Orange buscará aprovechar su sólida marca para ampliar su base de clientes, al tiempo que aumenta la lealtad y la diferenciación.
«En los mercados europeos maduros y en Oriente Medio y África (MEA) de alto potencial, las expectativas de los clientes están cambiando hacia la hiperpersonalización. Nuestra ambición es construir una relación individual duradera con cada cliente, que es lo que llamamos intimidad con el cliente.
«Fortaleceremos la lealtad y reduciremos la deserción para proteger y aumentar el valor. Para diferenciarnos, aplicaremos un enfoque convergente» (paquetes de banda ancha y móviles) «pero también iremos más allá con ofertas multiservicio que combinen conectividad confiable, entretenimiento y servicios domésticos esenciales».
Añadió que la región MEA seguirá desempeñando un papel importante en el impulso de la adquisición de clientes, y Orange pretende hacer crecer su negocio fijo y móvil en más de 40 millones de clientes para 2028, llevándolo a aproximadamente 380 millones de clientes en todo el mundo.
También destacó la importancia de reducir el churn, explicando que una reducción del 1% podría suponer una mejora de hasta 40 millones de euros en el EBITDA sólo en Francia. Es por eso que Orange pretende mejorar su puntuación neta de promotor (NPS) para convertirse en líder del mercado en Francia en 2028, un cambio que, según afirma, daría como resultado que su puntuación en 2025 mejore de 34 por 6 puntos a 40 en 2028. En toda Europa, Orange pretende mejorar las tasas de abandono en un 3%.
Para lograrlo, Heydemann dijo que Orange mejorará o lanzará múltiples servicios, incluidos contenidos, seguros de dispositivos y financiación, que ayuden a generar fidelidad. Lanzará nuevos asistentes de inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente para reducir los tiempos de espera y mejorar las tasas de resolución a la primera, aunque se utilizarán junto con agentes humanos, añadió.
Heydemann también reveló planes para lanzar “mercados digitales”, basándose en el producto existente de Orange en España (a través de MásNaranjaA empresa conjunta que pronto será de propiedad total).
El segundo pilar de Orange en su nueva estrategia es el crecimiento innovador, lo que significa expandir los servicios al consumidor más allá de la conectividad, hacer crecer su negocio B2B y desarrollar la infraestructura existente.
El operador pretende añadir más de 500 millones de euros en ingresos gracias a iniciativas B2C, la mitad de los cuales procederán de los mercados MEA, a través de productos como Maxit y Orange Money.
En Europa, Orange planea impulsar el crecimiento mediante la exposición de las API de red y el desarrollo de su plataforma AdTech en Francia y España.
También describió planes de crecimiento B2B a través de los cuales espera agregar 500 millones de euros en ingresos para 2028. La atención se centra aquí en Orange Cyberdefense (su unidad de servicios de ciberseguridad), la inteligencia artificial soberana y los servicios en la nube, y el crecimiento en verticales específicas, incluidas la defensa y la salud.
El último pilar, llamado excelencia a escala, se centra en los planes de Orange para construir redes de próxima generación, mejorar la resiliencia y la eficiencia y desempeñar un papel de liderazgo en el desarrollo de la inteligencia artificial.
Esto incluye planes para el desmantelamiento de redes 2G y 3G en Europa y Francia, el desmantelamiento de redes de cobre en Francia, Polonia y Rumania, y la continuación de los procesos de transformación de las telecomunicaciones nativas de la nube durante los próximos cinco años, así como el desarrollo de funciones como gemelos digitales para la automatización de redes y operaciones de ingeniería de campo.
Como proporción de las ventas, Orange espera que el gasto de capital disminuya ligeramente, del 15,4% en los últimos tres años al 15% en 2028. Incluyendo la integración de MásNaranjaeste porcentaje bajaría al 14%.
Fusiones y adquisiciones
la integracion de MásNaranja «Supondrá un aumento significativo en términos de generación de caja», explicó el director financiero Laurent Martinez: Orange espera beneficiarse de 500 millones de euros en sinergias (de los cuales 350 millones ya se han realizado) una vez finalizada la integración.
El naranja también lo es Búsqueda activa de fusiones y adquisiciones en Francia.donde presentó una oferta conjunta sobre los activos de Altice France, junto con Iliad y Bouygues Telecom. Martínez no quiso dar actualizaciones sobre la posible oferta: la oferta inicial de 17.000 millones de euros en octubre fue rechazada Las conversaciones se reanudaron en enero. – pero reconoció la complejidad de un acuerdo que involucra a “tres multimillonarios” y una gran corporación.
«Es un acuerdo muy complejo, y he hecho muchos acuerdos importantes en mi carrera», dijo Martínez a los periodistas después del discurso de apertura. «Este es uno de los más complejos. Pero si doy un paso atrás y miro qué es lo mejor para los cuatro jugadores, no veo un escenario mejor que este. Donde hay voluntad, hay un camino».
Kester Mann, analista de CCS Insight, que también asistió al Capital Markets Day, dijo que había pocas sorpresas en los anuncios de Orange, pero añadió que el operador «presentó una actualización creíble y amplia centrada en oportunidades de crecimiento específicas mientras busca construir sobre las bases establecidas por su plan anterior, Lead the Future».
Señaló: «La inteligencia artificial y la ciberseguridad se destacan como temas principales. Ambos apoyan un enfoque general en la confianza, lo que refleja los esfuerzos acelerados de la industria para ofrecer una conectividad confiable y resiliente en medio de una continua incertidumbre geopolítica y una creciente complejidad digital».
– James Pearce, editor, TelecomTV
