Lo llaman la «tercera ola digital». Y está llegando primero al sector sanitario.
En los años 90, fue Internet. A principios de la década de 2000, fue la movilidad. Ahora, es la era de los «servicios vivos». Al menos eso es lo que dicen los responsables de Accenture, que citando su nuevo informe publicado el 15 de junio, afirman que las organizaciones -incluidas las sanitarias- pronto ofrecerán una «nueva ola de servicios digitales transformadores».
¿Y el área donde esta ola aparecerá primero? Es el sector sanitario, señalan los responsables. Piense en dispositivos de seguimiento de la auto-salud cuantificada. Piense en los wearables y las plataformas de salud móvil que están ayudando a los consumidores a gestionar una miríada de enfermedades crónicas y de bienestar.
Servicios vivos
Los llamamos «servicios vivos» por tres razones», afirma Brian Whipple, director general de Accenture Interactive, en un comunicado de prensa del 15 de junio en el que se anuncian las conclusiones del informe. «Cambiarán las experiencias de los consumidores», continuó. «Serán impulsadas por cosas que están muy cerca de nosotros, como los wearables y los nearables. Y, a nivel humano, los servicios vivos afectarán a nuestras vidas de una forma mucho más profunda y positiva de lo que lo han hecho los servicios móviles y web.»
Como describió Mark Curtis, director de clientes de Fjord, el grupo de diseño e innovación de Accenture Interactive, ahora todavía estamos en la era móvil. «Pero esta tercera era «se nos viene encima muy rápido».
Esa era de los servicios vivos se compone de lo que Curtis explicó como, en primer lugar, la «digitalización de todo» y, en segundo lugar, lo que ellos llaman «expectativas líquidas». Y entender esta parte puede ser clave para el sector sanitario, y algo a lo que no está muy acostumbrado.
«Las expectativas líquidas son el proceso por el cual lo que estamos viendo ahora en lo digital es que los clientes están teniendo una experiencia aquí. Disfrutan de esa experiencia y, a continuación, trasladan sus expectativas sobre lo que deberían ser las mejores experiencias a través de las barreras del sector«, explica Curtis. «Lo que eso significa es que… ahora hay que mirar con detenimiento lo que la gente está haciendo en sectores completamente diferentes». Y eso incluye la salud, añadió.
Revolución de la sanidad
Descrita en el informe de Accenture como la «revolución de la sanidad», los responsables afirman que los servicios de vida sanitaria se verán impulsados por el movimiento del «yo cuantificado», es decir, la creciente conciencia de la propia salud y los avances tecnológicos que ahora permiten a las personas controlar su salud de innumerables maneras.
El informe cita muchas aplicaciones y plataformas cada vez más frecuentes. Una aplicación para teléfonos inteligentes, desarrollada por la Universidad de Michigan, por ejemplo, monitoriza la voz del usuario para detectar cambios de humor en personas con trastorno bipolar.
«Gracias a la tecnología móvil inteligente, la atención sanitaria individualizada puede administrarse de forma más eficiente y eficaz», concluyen los responsables.
