Impulsada por una revolución digital en la sociedad, la industria bancaria está experimentando una transformación masiva -tecnológica, operativa y cultural- a medida que las instituciones financieras se apresuran a satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes.
Para los banqueros, esta transformación refleja la creciente demanda de los consumidores de comodidad, compromiso digital y autoservicio. Y ha hecho esencial que todas las IF reevalúen lo que es y lo que no es infraestructura crítica.
De forma más visible, la transformación se materializa en la reducción de las redes de sucursales, ya que los bancos recortan los costes relacionados con las sucursales y reasignan ese capital a iniciativas digitales esenciales. Pero esto crea un problema de infraestructura -el desgaste de los cajeros automáticos- que obliga a los bancos a replantearse su forma de operar.
La demanda de efectivo es fuerte, a pesar de la revolución digital
A pesar de la evolución disruptiva de la banca y los pagos móviles, la demanda de efectivo ha seguido creciendo. De hecho, un reciente informe de MasterCard, «Measuring Progress Toward a Cashless Society», concluía: » … a pesar de este progreso, el efectivo sigue siendo hoy el método de pago más utilizado cuando se mira desde una perspectiva global».
En cuanto a la perspectiva estadounidense, el efectivo sigue desempeñando un papel importante en el panorama de los pagos. En su informe de 2016 «Self-Service, ATM and Other Channel Banking: Expand My Options», Mercator Advisory Group, preguntó a los encuestados si su uso del efectivo había aumentado, disminuido o permanecido igual en el último año.
El dinero en efectivo se mostró fuerte: El 85% de los encuestados afirmó que su uso de efectivo se había mantenido igual (64%) o había aumentado (21%). Sólo el 15% afirmó que había disminuido.
Dado que el efectivo sigue desempeñando un papel importante en los pagos de los consumidores y que los cajeros automáticos se han convertido en el método más popular para obtener dinero en efectivo, no es de extrañar que Mercator también haya descubierto que el cajero automático es la plataforma bancaria de autoservicio más popular.
Cajeros automáticos: En el centro de la revolución del autoservicio
El cajero automático es hoy la base de la revolución digital del autoservicio y un complemento esencial de la banca móvil. El cajero automático, que es la definición de «infraestructura crítica», es fundamental para el autoservicio bancario de muchos consumidores.
Para mantener una presencia significativa y racionalizar los costes, un número creciente de bancos está complementando sus servicios internos de cajeros automáticos o, en algunos casos, externalizándolos por completo.
Fifth Third Bank, que ya posee y gestiona 2.600 cajeros automáticos, ha ampliado recientemente el acceso gratuito de sus clientes a los cajeros automáticos uniéndose a Allpoint, al igual que otros cuatro de los 25 principales bancos minoristas de Estados Unidos.
Este es un ejemplo convincente de cómo el canal de los cajeros automáticos se ha entrelazado con la transformación digital y es de vital importancia para llegar a un consumidor digitalmente inclinado.
Comodidad digital y de efectivo: una demanda para todas las edades
El consumidor ha decidido que el acceso bajo demanda a los servicios bancarios es importante, y los bancos deben satisfacer esta demanda con más cajeros automáticos, ofertas móviles y otros servicios digitales.
Hablando del valor de los servicios de cajero automático en particular, un estudio de Visa de 2014 descubrió que para más de la mitad de los encuestados (57%), la comodidad de los cajeros automáticos era la razón de criterio número 1 a la hora de elegir una entidad financiera; del 43% restante, muchos dijeron que era la razón número 2.
Una presentación del Día del Inversor de Chase Bank a principios de este año reveló que un mayor porcentaje de millennials (80%) utiliza el canal de cajeros automáticos que los no millennials (63%).
El estudio de Mercator de 2016, mencionado anteriormente, también reveló que el uso de cajeros automáticos está aumentando entre los adultos jóvenes y los usuarios de banca móvil, y que más de la mitad de los adultos jóvenes -frente al 40% de 2014- utilizan cajeros automáticos al menos una vez a la semana.
Para los millennials digitalmente comprometidos, el cajero automático es parte del modelo de prestación de servicios digitales, y el dinero en efectivo es parte de la vida cotidiana.
A la luz de la retirada de activos físicos, podría ser difícil para los banqueros justificar la ampliación de su flota de cajeros automáticos internos, a pesar de toda la investigación que lo apoya. Precisamente por eso ha surgido el modelo de asociación con especialistas en cajeros automáticos.
Los cajeros automáticos son el componente físico de la banca digital; son una infraestructura crítica. Y a medida que los bancos reducen sucursales, los cajeros automáticos adquieren más valor.
